Aneel apresenta resultado do mapeamento das ouvidorias do setor elétrico

Atualmente, 93,4% das ouvidorias das concessionárias de energia possuem um número 0800 e 70% atendem, no mínimo, de 8h às 18h. Além disso, mais de 90% das empresas divulgam suas ouvidorias tanto por meio das faturas como por meio das suas páginas eletrônicas na internet. Essas foram as principais constatações observadas no mapeamento das ouvidorias do setor elétrico realizado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) em junho de 2013.

A ideia foi analisar a atitude das distribuidoras em relação à implantação de suas ouvidorias após a publicação da Resolução nº 470, de 13 de dezembro de 2011, que estabeleceu as disposições relativas às Ouvidorias das concessionárias de energia. A medida tornou o setor elétrico o segundo a tornar obrigatória a criação de ouvidorias, a exemplo do que o setor bancário já fez de forma pioneira.

Outro ponto identificado no mapeamento é que antes da regulamentação 70,1% dos ouvidores desempenhavam outra função dentro da empresa. Após a criação da norma, o número reduziu para 34%, o que demonstra mais exclusividade e zelo com o trabalho. Constatou-se ainda que aproximadamente 9% das ouvidorias foram criadas por força da Resolução da Aneel. Percentualmente, o valor de 9% é pequeno, porém representa a criação seis ouvidorias em empresas que não ofereciam esse serviço e o consequente atendimento a mais de seis milhões e meio de consumidores.

A pesquisa constatou ainda que 53% das concessionárias instituíram a ouvidoria por sugestão ou recomendação da sua própria diretoria e 23% das empresas alegaram a implantação por sugestão ou recomendação da Aneel anterior à Resolução nº 470/2011.

Outro sinal de valorização das ouvidorias dentro das próprias empresas pode ser constatado em relação ao montante de recursos destinado ao setor. Antes da regulamentação, apenas 53,7% tinham orçamento próprio e 26,9% não possuíam nenhum orçamento. Com a publicação da norma, constatou-se que 60,7% das ouvidorias possuem orçamento próprio e apenas 14,8% não possuem nenhum.

O mapeamento concluiu que a regulamentação da Aneel contribuiu para que as ouvidorias funcionem como uma instância adicional para a resolução das dúvidas e reclamações dos consumidores, constituindo-se como um mecanismo de melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados. Além disso, garantiu o acesso das pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida e a possibilidade de multar as concessionárias que não instituírem as suas respectivas unidades de ouvidoria ou não proverem condições para o seu adequado funcionamento. (Jornal da Energia)
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